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By Ruth Stock-Homburg

ISBN-10: 3834934224

ISBN-13: 9783834934222

ISBN-10: 3834962503

ISBN-13: 9783834962508

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

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Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und by Ruth Stock-Homburg PDF

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Neuberger/Allerbeck 1978; v. Rosenstiel 2000). In der Literatur haben sich jedoch insbesondere zwei Kernelemente des Mitarbeiterzufriedenheitsbegriffs herauskristallisiert (vgl. Neuberger/Allerbeck 1978, S. 15). Eine emotionale Komponente im Sinne einer Einstellung zur Arbeit (vgl. u. a. 18 Boswell/Boudreau/Tichy 2005; Garrido/Pérez/Antón 2005; Niklas/Dormann 2005) und eine kognitive Komponente mit einem Verständnis von Mitarbeiterzufriedenheit als Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleiches (vgl. u. a.

Abbildung 2-4). Indirekte Auswirkungen der Kundenzufriedenheit sind solche, die über eine mediierende Größe (im Wesentli- 36 chen das Kundenverhalten) entstehen. So kann man davon ausgehen, dass die Kundenzufriedenheit über die mediierende Größe Kundenverhalten den Markterfolg beeinflusst. Beispielsweise wird der Einfluss der Kundenloyalität auf den Markterfolg in der Literatur verschiedentlich diskutiert (vgl. u. a. Buzzell/Gale 1987; Reichheld/Teal 1996; Rust/Zahorik 1993). In einer Arbeit von Reichheld/Teal (1996) wird in diesem Kontext von der Entwicklung zweier Unternehmen im Zeitraum von 14 Jahren berichtet.

Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit Positiver Einfluss der Produktqualität Positiver Einfluss der Dienstleistungsqualität in beiden Stichproben (Krankenhäusern) Positiver Zusammenhang zwischen Produktqualität und Kundenzufriedenheit Positiver Einfluss der P/D-Qualität Positiver Einfluss der Servicezufriedenheit auf Gesamtzufriedenheit Positiver Einfluss der Produktqualität Tabelle 2-4: Arbeiten, die sich mit ausgewählten Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit beschäftigen (2) 2) 1) n = 426 K Krit.

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by Charles
4.5

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