Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das - download pdf or read online

By Jens Hogreve, Prof. Dr. Sabine Fließ

ISBN-10: 3835095420

ISBN-13: 9783835095427

Auf der Grundlage der Neuen Institutionenökonomik entwickelt Jens Hogreve ein Instrumentarium zur empirischen Messung von Dienstleistungsgarantien und leitet ein Modell zu ihrer Wirkungsweise auf das Konsumentenverhalten ab.

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265 76 77 78 Vgl. Edvardsson et al. 2005, S. 115; Mitchell/Greatorex 1993, S. 180-181; Murray 1991. Vgl. Kleinaltenkamp 1997, S. 352. Vgl. Zeithaml 1981, S. 188. 22 Dienstleistungen – Begriffsbestimmung und allgemeine Grundlagen Aus diesem Grunde schlägt Woratschek vor, die Typologie von Engelhardt et al. geringfügig anzupassen, indem er insbesondere den Grad der Immaterialität durch den Grad der Verhaltensunsicherheit ersetzt (vgl. 79 Woratschek begründet diesen Austausch damit, dass seiner Meinung nach letztlich alle Konsequenzen, die sich aus der Immaterialität der Leistung ergeben, auf Bewertungsunsicherheiten auf Seiten das Anbieters und des Nachfragers beruhen.

72 Zu denken ist hier beispielsweise an das 65 66 67 68 69 70 71 72 Vgl. Engelhardt et al. 1993, S. 401. Vgl. bspw. Engelhardt et al. 1993; Kelley et al. 1990, S. 315; Kleinaltenkamp 1996; Mills/Morris 1986 oder zu den verschiedenen Rollen, die ein Kunde im Dienstleistungsprozess einnehmen kann Zeithaml et al. 2006, S. 387-418. Vgl. Maleri 1998, S. 124; Woratschek 2001, S. 269. Diese Annahme wird aus ökonomischer Sicht sogar als das eigentliche Merkmal von Dienstleistungen angesehen (vgl. hierzu Hill 1999, S.

335; Lovelock et al. 1999, S. 206ff. Vgl. Hart 1993, S. 21. 124 Dienstleistungsgarantien werden in der Typologie nach Hart zuletzt hinsichtlich ihrer Kommunikationsform unterschieden. 126 Implizite Dienstleistungsgarantien sind somit nicht Bestandteil der Kommunikationspolitik. Anders verhält es sich mit expliziten Dienstleistungsgarantien. Diese werden aktiv kommuniziert und auch als Marketinginstrument eingesetzt. Da nur aktiv kommunizierte Dienstleistungsgarantien auch als Bestandteil der Kommunikationspolitik im Rahmen des Marketingmix fungieren können, beschränkt sich die vorliegende Studie auf eine Betrachtung dieser Garantieart.

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Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten : eine empirische Analyse by Jens Hogreve, Prof. Dr. Sabine Fließ


by Steven
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