Dienstleistungsmanagement: Grundlagen – Konzepte – by Sabine Haller PDF

By Sabine Haller

ISBN-10: 365805204X

ISBN-13: 9783658052041

ISBN-10: 3658052058

ISBN-13: 9783658052058

Sabine Haller arbeitet aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen heraus, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele stellt sie die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Denn Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Dieses Lehrbuch eignet sich vor allem für Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten advertising und Dienstleistungen sowie für Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing.

Die 6. Auflage wurde umfassend aktualisiert und überarbeitet. Das Kapitel „Service Engineering“ wurde komplett neu gestaltet, die Kapitel „Service Operations Management“, „Dienstleistungsmarketing“ und „Mitarbeiter führen und motivieren“ wurden um neue Abschnitte zu aktuellen Themen wie Online-Prozesse und digitale Leistungen ergänzt.

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In diese Kategorie fallen alle Selbstbedienungsservices, angefangen vom Tanken über das Frühstücksbuffet bis zum Online-Banking. Aus der Sicht des Serviceanbieters verringert sich der Mitarbeiterbedarf durch die Automatisierung. Allerdings müssen dabei zwei Dinge beachtet werden: Unter Umständen empfindet der Kunde diese Leistung als minderwertiger als den vollen Service und ist nur bereit, sich zu betätigen, wenn sich die Kosten für ihn reduzieren. Der zweite Aspekt, den der Dienstleister beachten muss, ist der, dass Kunden zumindest in der Zeit der Einführung für diese Tätigkeit trainiert werden müssen!

Eine hohe Zahl positiver Bewertungen sollte dazu beitragen können, das wahrgenommene Risiko entscheidend zu senken. Kauf und Konsumtion der Dienstleistung stellen die dritte Phase des Kaufentscheidungsprozesses dar. Welche Besonderheiten weist hier der Dienstleistungsbereich auf? Da ist zunächst zu konstatieren, dass der Kunde am Leistungsprozess teilnimmt. Ferner durchläuft er Prozess- und Ergebnisphase. Beide tragen zur Bildung eines Zufriedenheitsurteils bei. Der Dienstleister muss dafür Sorge tragen, dass nicht nur das Ergebnis der Leistung den Erwartungen des Kunden entspricht, sondern ebenfalls der Prozess.

Dabei ist sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterseite von Relevanz. Ein Kunde, der gut gelaunt und entspannt ist, nimmt einen Anbieter anders wahr als einer, der den Tag „mit dem linken Fuß“ begonnen hat. Zudem ist der Kunde an der Dienstleistung beteiligt, das Gelingen hängt zumindest teilweise auch von ihm ab. Ist der Nachfrager negativ eingestellt, kann es sein, dass er die Aufgaben, die er zu dem Service beizutragen hat, nicht ausreichend erfüllt und damit den Erfolg generell in Frage stellt.

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by Richard
4.5

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